woensdag 4 augustus 2010

De ontdekkingstocht

Hoe meer mensen in het vak onze visie delen hoe meer werk wij hebben. Zo simpel is het. Daarom bestaat voor ons het dagelijkse rondje mediaconsumptie uit een zoektocht naar initiatieven van bedrijven die (oprecht) bedoeld zijn om een dialoog aan te gaan of te onderhouden. Een ontdekking van een dergelijke initiatief is natuurlijk altijd interessant. Om te leren, om hun benadering te zien, maar ook om te zien welke type  bedrijven (en mensen daarachter!) de stap hebben genomen om te starten met dialoog marketing. Dit zijn toch de bedrijven die samen met ons deze dialoogvisie verder kunnen onderbouwen en een concrete invulling kunnen geven. Respect is altijd op zijn plaats, want wij weten dat het een bepaalde koppigheid vereist om op deze manier zaken te willen doen. Het is zeker niet de weg van de minste weerstand!


Twitter: niet altijd een dialoog
Wat me de laatste tijd bij deze ontdekkingstochten veel opvalt is dat bepaalde zaken die vaak worden aangewezen als dialoog, dat vaak niet (altijd) zijn. Een veelgehoorde opmerking bij onze gesprekken is ‘Maar we doen toch aan Twitter’.  De zin die daar (vaak) onuitgesproken achter hangt is: ‘Want Twitter is toch ook een dialoog’…

Niet altijd denk ik dan; Twitter biedt DE MOGELIJKHEID tot een dialoog. Merken en bedrijven kunnen via Twitter inderdaad -vanuit het account van een individuele deelnemer- communiceren met individuen. Maar een dialoog? Consumenten gebruiken Twitter al vaak als dialoogvehikel  (vragen over software, iPhones etc.). Bedrijven gebruiken gaan via Twitter in de ‘zendmodus’. Merken en bedrijven beschouwen een tweet vaak als een minipersbericht, een soort corporate nieuwsbriefje. Tweets zijn te vaak een mededeling, niet bepaald een uitnodiging tot conversatie (veel van de vragen zijn dan ook retorische vragen. Ik maak me hier overigens zelf ook schuldig aan, kijk maar.) Een positieve uitzondering zijn overigens de ‘vacaturejongens’ als Monsterboard ‘Ben jij die Financial controller…?

Wat doen de brands?
Ik zou bijna zeggen, neem de proef op de som… Mijn proef op de som was o.a. wat vragen via Twitter aan Alexander Pechtold (ca. 50.000 followers), het gezicht van het politieke merk D66. Het netto resultaat was 0 antwoorden terug. (Overigens best een gemiste kans, want als zwever, zweefde ik destijds langs zijn partij). Journalisten, concullega’s, stemmers volgen hem uiteraard, op zoek naar nieuws of naar aanknopingspunten voor een relletje. Op zichzelf fantastisch dat dit kan: transparantie, zijn eigen woorden, distributie van nieuwscontent; helemaal goed, maar een dialoog? Daar is toch contact en/of interactie voor nodig. Overigens had ik afgelopen weekend een zeer positieve ervaring met een bedrijf via ditzelfde Twitter. Ik zou bijna zeggen ‘zo kan het ook!’. Ik besloot onlangs Douwe Egberts te volgen. Bij wijze van experiment stuurde ik afgelopen weekend een reply met de vraag of zij een goede koffie tip voor me hadden, gewoon om te kijken wat er zou gebeuren. Stomverbaasd was ik toen ik niet lang daarna het antwoord zag binnenkomen, lees hieronder….





Conclusie: ze zijn bereid de dialoog met mij (klant) aan te gaan! Om te checken of dit niet een toevalstreffer was stuurde ik wederom een bericht, ditmaal een reactie op een tweet. Douwe Egberts twitterde dat ze einde dag nog 1 kop koffie zouden doen en dan naar huis, waarop ik vroeg: “Is dat wel verstandig een kop koffie zo vlak voor het eten?”. Hieronder het antwoord…






Gewoon terugpraten
Ik werd er vrolijk van. Een bedrijf dat terug wil praten! Een heuse dialoog via Twitter. Ze hebben blijkbaar iemand vrijgemaakt om direct (leuke, frisse) antwoorden te geven op klantenvragen. Maar goed ik ben alsnog wel kritisch want ik geloof namelijk niet dat volksstammen op Twitter met Douwe Egberts gaan praten; 153 followers is natuurlijk vrij beperkt (Dries Roelvink  = 3.987 followers). Daarbij denk ik ook dat er slechts een enkeling de moeite neemt Douwe Egberts een vraag te stellen (2 augustus waren het er 2!). Maar goed laten we ons richten op het positieve: ik roep al de Twitteraars onder jullie op om Douwe Egberts te gaan volgen en ze te overladen met vragen. Dat kan hier:


Maar wordt niet boos op mij als het tegenvalt, want dit was de voorlaatste tweet:










!!!!UPDATE!!!!
Alexander Pechtold praat inmiddels wel terug...(zie voorbeeld)

9 opmerkingen:

  1. ik vraag het me af.. is twitter niet meer een communicatiekanaal (vgl ene radiofrequentie) waarop iedereen met elkaar en door elkaar heen kan babbelen? Een bedrijf (merk) is nou eenmaal geen consument en valt meteen door de mand op het moment dat zich als zodoende gaat voordoen. Voor je het weet heb je op twitter een nieuw klantcontact kanaal en daar is het e.e.a. dan weer niet op afgestemd.

    Mij lijkt emailmarketing en dan ' geholpen' in actiematige gevallen op twitter momenteel nog een hele goede.

    Cu soon!
    Jacob

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Als het er is kun je er maar beter opstaan (=net internet ;-)

    Maar eens dat het niet het ideale kanaal is voor veel doelstellingen. Alleen Twitter is ook een slecht idee. Als je het gebruik is het ook meer een rumour around the brand/ publiciteitsvehikel, of op brand niveau of op actiematig niveau. Maar als je er staat moet je reageren anders schaadt het je meer dan dat het je helpt.

    Wat DE grappig doet is dat ze er zijn, maar ook actief zijn en daarbij een luchtige, natuurlijk toon aanslaan...ik zou alleen de medewerker met naam en toenaam noemen met de subtitel 'DE-medewerker' ofzo dan praat je ook echt met een persoon. Maar mensen praten uit zichzelf nou eenmaal niet vaak met een anoniem merk. Dan hadden ze beter de koffievraagbaak kunnen doen.

    E-mailmarketing is inderdaad erg underrated in het vak, maar ook in 90% van de gevallen verkeerd (want te commercieel) gebruikt...

    We praten snel!
    Daniel

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Interessant artikel. Wel grappig dat je de mogelijkheid van twitter om te communiceren met de klant (ken je de UPC case niet? Zoveel grote bedrijven hebben allang een webcare team van meerdere personen) als "nieuw" bestempelt.
    Het is natuurlijk maar een middel en niet het ideale kanaal, maar op een nieuwsbrief kun je helemaal niet antwoorden. Laagdrempelig en goed voor je merk reputatie. Het is simpel: als merk ga je de dialoog aan op plekken waar mensen toch al zijn, door eerlijk en authentiek te zijn, ipv het traditonele zenden. En dat is voor veel marketeers nog een stap te ver. Ik zie dat als gemiste kans.
    Ik heb gezegd:)

    Gr, lisette (@lizzz)

    BeantwoordenVerwijderen
  4. Eens: eerlijk en authentiek zorgt voor sympathie, maar ook menselijk (en dus niet anoniem) zou ik willen toevoegen.

    Ik ken de UPC-case vrij goed. Ik zat vorig jaar met Ronald van der Aart in een sprekers panel op de Deloitte-inspiratiedag. Maar als ik het mij goed herinner was dat initiatief vooral pre-Twitter. In ieder geval toen ze er mee begonnen. Webcare teams zijn sinds die case een mooi fenomeen, wat navolging verdient (want: dialoog opzoeken ;-))

    Ik zie het webcare-fenomeen ook niet als nieuw, alleen uitte ik mijn verbazing over deze 2 voorbeelden van wel/niet dialoog. Ik zie een eigen Twitter-account hebben en vandaar berichten de wereld in zenden(!) ook niet als een Webcare-team (ik vermoed ook niet dat DE veel klachten moet afhandelen, maar meer praktische vraagjes, en via Twitter zo te zien nagenoeg niets ;-)

    Heb jij als early adaptor nog mooie voorbeelden van bedrijven of merken die de dialoog aangaan via Twitter?

    groet,Daniel

    BeantwoordenVerwijderen
  5. Volgens Erwin Boogert van Emerce praat Jan-Kees de Jager onze demissionair minister van Financieen terug. Een ander voorbeeld is schijnbaar Frits Wester...

    BeantwoordenVerwijderen
  6. Leuk dat jullie @douweegberts er uit lichten. We zijn inmiddels 4 weken bezig met de account. Dit aangezien @douweegberts al eerder was geclaimd door een derde partij.

    Er is binnen DE niet echt iemand vrij gemaakt om dit te ondersteunen. We kiezen hier voor een pragmatische insteek. Al doende leert men. Met de juiste tools is Twitter daarnaast goed beheersbaar.

    We zijn erg enthousiast over de eerste resultaten. In de eerste weken mikten we niet zozeer op grote aantallen gebruikers. We wilden vooral leren en kijken waar behoefte aan is.

    Vanaf september zullen we Twitter stap voor stap een meer prominente plek gaan geven (binnen bv. emails, de webshop en nieuwe campagnes).

    Groeten,

    Maarten

    PS. De meeste vragen komen trouwens binnen via DM. Dit zijn er inmiddels tientallen.

    BeantwoordenVerwijderen
  7. Gaaf om te horen! Bedankt voor de toelichting...en goed om te zien dat bedrijven de stoute schoenen aantrekken. Trial and error IS de beste manier. Internet is niet van beton en daarom ideaal om te blijven optimaliseren.

    Overigens blijkt Jan-Kees de Jager helemaal niet (op mij) te reageren. Dus goede voorbeelden van bedrijven/merken die terugpraten blijven welkoM!

    Groet!
    Daniel

    BeantwoordenVerwijderen
  8. Of ik een goed voorbeeld heb van dialogen via twitter? Ja, die heb ik wel, al trek ik het zelf graag iets breder door naar social media, maar goed, dat is je vraag niet.
    Zomaar even een willekeurig aantal voorbeelden:
    @slijterijmeisje: 20% van haar omzet door online activiteiten, dwz twitter en blogs. Lancering van haar eigen product Zeeuwierjenever mbv Twitter
    @DellOutlet ruim 1.5 mio volgers, ROI 3 mio via Twitter
    @FileSophie - namens ANWB twittert ze over de A12, best aardig gedaan
    @bol_com - doet het goed
    @starbucks is natuurlijk overbekend, ook met mystarbucksidea
    @cocacola - gebruiken inzet social media erg goed, twitter is daar onderdeel van
    @skittles - wat ze met the rainbow doen, prachtig.
    Maar nogmaals, Twitter is logisch onderdeel van een hele social media strategie. En als DAT geen dialoog is weet ik het niet meer:)

    BeantwoordenVerwijderen
  9. In alle eerlijkheid: Pechtold praat dus wel terug; zie aanpassing en www.twitter.com/Dokky

    BeantwoordenVerwijderen