Luister om slimmer te worden
Luisteren is cruciaal voor een effectieve dialoog. Alleen praten brengt je best ver, dat wel. Je kunt heel overtuigend zijn, warmte en gevoel overbrengen en zelfs verschillende gesprekken tegelijk voeren. Maar door luisteren ontstaat de connectie; je moet luisteren om je te kunnen aanpassen aan je gesprekspartner; je moet luisteren om slimmer te worden. Maar wat is dat nou, luisteren? Wordt in veel gevallen, waar wordt geclaimd dat er sprake is van luisteren, niet gewoon ‘gehoord’.
Wellicht is dat een semantisch vraagstuk, dus wat zijn de verschillen volgens onze trouwe vriend Google. Over de verschillen tussen horen en luisteren blijkt van alles te vinden op internet. Maar de meest heldere analyse lees je hieronder (link)
Je oren zijn uit zichzelf open.
Grappig gezegd.
Met die oren kun je dus van alles horen. Horen en luisteren zijn niet hetzelfde. Horen heeft te maken met de geluiden die het oor binnenkomen; luisteren heeft te maken met wat je met
die geluiden doet. Om te kunnen luisteren, moet je kunnen horen. Als je luistert, maak je een keus uit dat wat je hoort: je laat het tot je doordringen.
Luisteren kun je zelf beïnvloeden, maar luisteren moet je wel leren en je kunt het oefenen. Als je luistert, richt je de aandacht op een bepaald geluid.
In tegenstelling tot horen, is luisteren dus een activiteit.
Luisteren gaat niet alleen over horen, maar je gebruikt tijdens het luisteren meer zintuigen. Alle waarnemingen kleuren je manier van luisteren. Om beter te kunnen luisteren, probeer je beter waar te nemen.[Ironisch genoeg was deze bron een anonieme dame met de nickname ‘Momopoyolo’. Overigens een interessant internet fenomeen, kijk maar Mocht je dit lezen? Kom de credits halen!]
Niet luisteren? Of luisteren en ageren?
De stelling: ‘luisteren is een activiteit’ bevalt me wel! Je moet dus aan de slag met datgene wat je hoort. De klank moet actief worden omgezet in een interpretatie. Daarbij let je op meer dingen dan alleen de uitgesproken woorden aldus de tekst. Je kijkt naar emotie, de omstandigheden en gedrag. Dat is wellicht ook iets voor Paul Postma om over na te denken. In dit Emerce artikel betoogde hij dat je vooral NIET moet luisteren naar klanten, maar veel moet kijken (naar wat ze doen). Hij heeft een vrij medische onderbouwing hiervoor. Best interessant, maar de denkrichting van Momopoyolo vind ik zelf minder kort door de bocht. Luisteren is in feite een totaalplaatje van ‘signaalinterpretatie’, daar hoort ook kennis vooraf, achteraf en interpretatie van het gedrag bij.
Momopoyolo vertelt niet hoe je van goed luisteren ook een goede dialoog kan maken (ik heb een vraag ingediend bij Goeievraag.nl). Maar het vervolg lijkt wellicht niet zo lastig: als je het horen van bepaalde klanken actief hebt omgezet naar een interpretatie, dan moet je deze interpreatie vertalen naar een verbale reactie of zelfs een handeling. Alleen luisteren kan natuurlijk ook, maar alleen als je een soort enquête of kennisvergaring beoogd (en dan nog zou je wellicht meer willen doorvragen?). Wil je ook echt een boodschap bij de gesprekspartner over de bühne brengen zul je moeten ‘ageren en engageren’ zoals in dit Marketingfacts stuk te lezen valt:
Social media: een ontvangstmedium?
Als het gaat over luisteren, kijken en je boodschap over de bühne krijgen, was dit bericht in de Adformatie het nieuws van de week. Adformatie berichtte over een opmerkelijke verslapping in het enthousiasme van marketeers ten aanzien van social media. Je kon erop wachten, ‘social media’ is immers de hype en tevens de turbo-term van het moment. Om een idee te krijgen, als je ‘social+media’ googlet krijg je 688 miljoen zoekresultaten, als je ‘Apple’ googlet krijg je 502 miljoen resultaten.
In de laatste alinea van het artikel staat wat mij betreft de meest interessante passage. Marketeers zien social media blijkbaar als een ‘ontvangstmedium’ en niet als een ‘zendmedium’. Laten we even aannemen dat deze conclusie van Jos Vink van Blauw Research de norm is, dan vind ik dat heel erg goed nieuws! Bedrijven konden al behoorlijk goed zenden, nu biedt social media ook nog de mogelijkheid tot luisteren… hier tussenin zit volgens mij een heuse dialoog.
Wat rest is dan het (organisatorische) vermogen om deze twee skillsets met elkaar te verbinden… Het punt is (en daar wringt volgens mij de schoen); als je wel luistert, maar datgene wat je uitzendt er niet (voldoende) op afstemt, dan hoor je eigenlijk alleen maar. Je hebt niet bewezen dat je actie hebt ondernomen naar aanleiding van de informatie. Dat is de valkuil van social media: dat het alleen door marketeers wordt gebruikt om klachten en problemen af te vangen om er vervolgen webcare units op af te sturen, die de discussie proberen te neutraliseren. Een daadwerkelijke aanpassing van de communicatie gebeurt dan alleen als er een rel dreigt. Kortom meer de zorg over schade aan de eigen handel dan een poging tot communicatie op individueel niveau.
Daarom ben ik het ten dele wel eens met Paul Postma: als je alleen maar luistert en passend reageert, dan bepaalt de klant het tempo. Het punt is dat JIJ iets van HEM/HAAR wilt. Je mag best verrassend uit de hoek komen of directief zijn in je communicatie. Ook moet je meer facetten meenemen in je analyse dan sec datgene wat de klant zegt. Het is alleen -op zijn minst- van belang dat je gedurende het proces tekenen laat zien dat je wel luistert. Dan verklein je als bedrijf de afstand tot je klanten, het maakt je sympathieker. In je grote kantoor wachten tot klanten al dan niet hun bestelling hebben geplaatst en daar de communicatie op afstemmen brengt ons weer terug tot het ouderwetse zendmodel.
En het goede nieuws haal ik toch weer uit de tekst van luisterfilosofe Momopoyolo. ‘Luisteren is te oefenen!’
