Ik liep tegen dit artikel aan
H
et gaat over interacteren met je peuter. Er zit hier volgens mij een mooie parallel met marketing en het 'gesprek' met je klant.
De strekking van het artikel is, dat je je open moet stellen voor de signalen die je kind uitzendt. Ook al zegt of eist(!) je kind iets wat niet rationeel of wenselijk is. Of is het onbegrijpelijk, dan nog zit daar een bepaalde emotie achter. De kunst is om het 'gesprek' aan te gaan en te reageren. Alleen al in je blik, je toon of in het feit dat je uberhaupt aandacht geeft zit een bepaalde bevrediging voor je kind. Feitelijk zeg je door te reageren: 'Ik hoor en zie dat je iets wil'.
Het niet gehoord of begrepen worden is niet iets wat alleen voor peuters erg frustrerend is... ook klanten kunnen erg boos en gefrustreerd worden als een bedrijf hun klacht of vraag niet goed afhandelt. Vaak is het een kwestie van miscommunicatie doordat een bedrijf of telefonist een bepaald protocol afhandelt en niet echt naar de klant luistert.
De kunst is om daadwerkelijk te luisteren. Zelfs als een oplossing voor een probleem niet direct voorhanden is. Door begrip te tonen voor de emotie kan al veel worden bereikt. Een goed gesprek levert niet zelden een opening, een kans of een volgend gesprek op... en dat is nog altijd beter dan een verloren klant, die over je moppert bij zijn vrienden en familie.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten